3 buenas razones para integrar tus canales de comunicación

Publicado por Marianella Bertolotto el

En un comienzo los objetivos de las redes sociales se enfocaron en el marketing y generación de audiencia, pero actualmente y cada vez más son parte de una estrategia de venta e incluso se utilizan como canales de atención.

Es que en la actualidad son los consumidores quienes eligen cuando y como atenderse, y por eso la gran tendencia a auto atenderse o atenderse en canales digitales cada vez más utilizados.

Las empresas que se enfoquen en Customer Experience y quieran marcar la diferencia, deberán necesariamente avanzar hacia la ominicanalidad, buscando soluciones que integren en una misma plataforma todos los canales, incluidos redes sociales. A continuación detallamos las razones más importantes para integrar tus canales de comunicación:

Ilustrar la omnicanalidad y que es el cliente quien decide como auto atenderse1. Mejor gestión de los ejecutivos del contact center. 

Un ejecutivo informado es capaz de entregar mejores y más rápidas respuestas o soluciones a tus clientes. En un contact center que tiene integrado todos los canales, el ejecutivo de atención tiene en línea todas las interacciones actuales e históricas de un cliente en particular y de todos los canales, lo que mejora indudablemente su gestión.

Además, los sistemas que integran canales, entregan al ejecutivo herramientas que le permiten agilizar su atención. Entre ellas: respuestas automáticas o definidas, posibilidad de adjuntar documentos rápidamente en la misma plataforma, generar compromisos, alertas, etc.

2. Aumento de satisfacción de los clientes.

Algunas plataformas de integración de canales, pueden derivar y priorizar las interacciones de forma automática a una persona o grupos de personas. Lo anterior es fundamental si queremos que el cliente que se quiere comunicar con la empresa sea atendido por el empleado que mejor respuesta pueda entregar, y así aumentar su satisfacción.  Ahora bien…¿Quién es la persona más idónea para responder esa interacción? ¿Quién para ese canal? ¿Quién para ese tipo de cliente o prospecto? Así es, ya no solo debemos considerar si la solicitud es de venta o servicio al cliente, o la capacidad de respuesta del ejecutivo, sino que también debemos incorporar en el análisis el canal por el que el cliente se está atendiendo y el tipo de cliente o prospecto con el que nos vamos a comunicar. Por ejemplo, podemos tener ejecutivos que tengan muchas habilidades para hablar de forma telefónica y que no tengan buenas habilidades para chatear, o al revés.

Si bien, años atrás la segmentación de clientes se utilizaba muy poco, actualmente muchas de las empresas utilizan la segmentación y sub segmentación de sus clientes y prospectos, tanto para ofrecer distintos productos o servicios como para diferenciar el tipo y canales de atención. En este contexto, un empleado con mayor experiencia podría atender a los clientes más importantes para la compañía. La posibilidad de priorizar y derivar interacciones de forma inteligente, se reflejará en una  mejor experiencia de los clientes.

3. Control y mejora de indicadores claves de tu contact center.

Cuando todas las interacciones se encuentran en una misma plataforma, y tienes visibilidad completa y en línea de todas ellas y de los resultados relevantes para el contact center por canal y en forma general, es casi intuitivo, seguir los indicadores e ir tomando medidas en el momento para mejorarlos.

Por otro lado, al tener una plataforma que integre todos los canales, se pueden poner objetivos claros de métricas claves, incluso por día, como por ejemplo chat atendidos, ASA, TMO, etc. Lo anterior, hace que el supervisor del contact center, tenga la capacidad de gestionar en tiempo real a los ejecutivos, con el objetivo de poder lograr las metas y a su vez mejorar la satisfacción de los clientes.

En NewGO buscamos lograr la omnicanalidad en los Contact Center, entregando efectivas e innovadoras soluciones apoyadas con servicios integrales y auto-administrables. Para lo anterior, trabajamos con partners líderes a nivel mundial, como Aspect. S1 Gateway y Callminer.

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