3 buenos consejos de autoservicio para tu Contact Center remoto

Publicado por Marianella Bertolotto el

Tener una fuerza laboral remota, da a los centros de contacto la flexibilidad y escalabilidad que otras opciones no pueden proporcionar. Una fuerza de trabajo remota brinda la oportunidad de reclutar talentos de todo el mundo, llegar a clientes a nivel internacional y mantener un verdadero soporte 24/7 en todas las zonas horarias para sus clientes. 

Si bien una fuerza de trabajo remota tiene capacidades y beneficios sorprendentes, hay muchas maneras de hacer que una fuerza de trabajo remota sea aún mejor. La implementación de varios sistemas y tecnologías dentro del centro de contacto remoto puede agilizar aún más las operaciones de CX y aumentar la productividad, permitiendo que su centro de contacto remoto sea incluso más productivo, que la fuerza de trabajo local tradicional. 

Una tecnología que puede optimizar aún más su fuerza de trabajo remota es el autoservicio automatizado, tal como: el autoservicio global con IVR conversacionales, autoservicio con preguntas frecuentes e integrar AI de gran alcance con autoservicio.  

1. Autoservicio global con IVR conversacionales

El autoservicio permite a los clientes llegar a donde quieran, dándoles las herramientas y los canales para resolver los problemas rápidamente. Los canales de autoservicio también pueden ayudar a los centros de llamadas a reducir el volumen de llamadas y agilizar las operaciones de los centros de llamadas virtuales.

Una forma en que el autoservicio puede ayudar a los procesos del centro de llamadas es a través de IVR conversacionales . Los IVR conversacionales son sistemas interactivos de respuesta de voz, que permiten a los clientes hablar de forma natural cuando navegan a través de un menú de IVR para ser enrutados al agente adecuado rápidamente (no es necesario memorizar una lista de opciones numeradas o decir una respuesta exacta para ser enrutado correctamente). Debido a la avanzada tecnología de inteligencia artificial de compañías como IBM y Google, muchos IVR conversacionales ahora pueden admitir varios idiomas, lo que permite que sus opciones de autoservicio tengan un alcance verdaderamente global. 

Un IVR conversacional también puede ayudar a las fuerzas de trabajo remotas al evaluar las consultas comunes de los clientes. Especialmente en tiempos de alto volumen de llamadas y picos de llamadas, un sistema de conversación IVR puede ayudar a manejar problemas más fáciles, ayudar con el registro de datos del cliente  y otros campos de información necesarios, y enrutar a las personas que llaman, de manera adecuada para que todo el proceso sea más eficiente.

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2. Autoservicio con preguntas frecuentes

El autoservicio puede venir en forma de simples páginas de preguntas frecuentes o menús de preguntas frecuentes que el cliente puede usar para preguntas simples que tenga. Las páginas de preguntas frecuentes pueden evitar que los clientes entren en la cola de llamadas al permitirles llegar rápidamente a la respuesta que necesitan, lo que permite a los agentes manejar problemas que efectivamente requieren su gestión y/o son más urgentes y reducir el volumen de llamadas para una fuerza de trabajo remota. Al tener un sitio web operativo y una página de preguntas frecuentes, los clientes pueden hacer autoservicio 24/7, los 365 días del año.

3. Integrar AI de gran alcance con autoservicio

En una fuerza de trabajo remota, la eficiencia y la productividad son clave para una excelente experiencia de agente y cliente. Los procesos simplificados y los viajes sin problemas de los clientes son los principales. Combine AI con autoservicio para una productividad aún mayor y una experiencia del cliente aún mejor. 

La mejor IA de su clase es capaz de impulsar opciones de autoservicio para una experiencia más optimizada tanto para el agente remoto como para el cliente. Integre AI con chatbots, IVR conversacionales y más para una experiencia de autoservicio más personalizada y rica. Con enrutamiento inteligente y capacidades de procesamiento de lenguaje natural, AI puede impulsar el autoservicio y optimizar el flujo de trabajo y la gestión de la cola de llamadas. 

Por ejemplo, AI puede integrarse con chatbots para una experiencia dinámica y rica para el usuario. La IA, que utiliza el análisis de texto y discurso, puede ver lo que el cliente está buscando y llevarlo a la respuesta correcta. Cuando un cliente quiere hablar con un agente en vivo, el chatbot puede enrutar al cliente a los agentes correctos en el canal de elección del cliente. Esto lleva al cliente al agente adecuado más rápido y así brinda una experiencia personalizada al cliente. 

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