Inteligencia Artificial aplicada a los contact centers
La Inteligencia Artificial ha generado muchos beneficios en los contact center que se traducen en un mejor Customer Experience. En general, la Inteligencia Artificial puede encargarse de las tareas repetitivas, puede ayudar a la gestión de los agentes y supervisores y puede también evaluar el sentimiento de las interacciones.
A continuación, te contamos con mayor detalle como en NewGO junto a nuestro partner Bright Pattern, aplicamos Inteligencia Artificial en los contact center:
IA en chatbots: actualmente los chatbots son capaces de generar una interacción de principio a fin, es decir el consumidor comienza interactuando con un chatbot y este es capaz de resolver la interacción sin necesidad de intervención humana. Lo anterior, es posible por un lado gracias a una programación del chatbot teniendo como centro el cliente, donde las consultas repetitivas obtienen respuestas inmediatas. Y, por otro lado, a que el chatbot aprende constantemente en cada interacción impulsada por IA. Ahora bien, en caso de que las consultas del consumidor sean más complejas, y requieran intervención humana, lo que sucede es que el traspaso es fluido y transparente, es decir se realiza con contexto y considerando el enrutamiento por habilidades para que el ejecutivo sea el más adecuado para resolver la interacción y además cuente con toda la información necesaria para ayudar al cliente, desde ese punto, sin necesidad de que el cliente repita la información nuevamente.
IVR conversacionales impulsados por IA: al implementar un IVR conversacional, lo que se busca es derivar al cliente según su necesidad o dar respuesta inmediata, sin que cliente escuche una grabación extensa y tenga que introducir opciones en más de una ocasión. El impacto que tienen los IVR tradicionales en los consumidores, por lo general es negativo y esto se debe a que los consumidores quieren una atención rápida y personalizada, justamente lo contrario a un IVR tradicional. Los consumidores sienten que pierden el tiempo y que incluso en ocasiones son tan largos de escuchar que cuando ya has llegado al final se te olvidó que opción debías marcar o simplemente sientes que ninguna opción es alternativa para ti. Incluso algunas empresas han experimentado eliminando el IVR y derivando inmediatamente a un agente. Los inconvenientes de esta última opción son que necesariamente la resolución tendrá que ser a través de un recurso humano, y que al perder información relevante no puedes enrutar por habilidades, por lo que no necesariamente la persona que atienda la interacción será la mejor capacitada para la resolución de esta.
IA asesorando a agentes: las distintas industrias son cambiantes y los agentes constantemente deben estar capacitándose, por lo que para satisfacer a los clientes es importante brindarles ayuda, utilizando inteligencia artificial. Google, Microsoft, IBM y las soluciones de inteligencia artificial patentadas pueden ayudar a los agentes entregando asesoría y sugerencia de respuestas basadas en el contexto de la interacción. Y así empoderar, entregar mejores recursos y mayor seguridad al agente en sus interacciones, haciendo que estas tengan una mejor evaluación.
IA en la evaluación del sentimiento: en el software omnicanal Bright Pattern, puede detectar evaluar los sentimientos gracias a la IA, lo que por supuesto le entrega a los agentes y supervisores información valiosa para ir moldeando la interacción y lograr una mejor satisfacción del cliente. Lo que es aún más interesante, es que la IA permite actuar en el momento para gestionar de mejor forma el CSAT. Así es, como se detectan de forma automática las interacciones deficientes, para enrutarlas en el momento al supervisor o especialistas en retención y así resolver la interacción con un mejor CSAT para el cliente.
Construir relaciones a largo plazo con los clientes se logra conectando o atrayendo sus emociones de forma auténtica, por lo que la humanización de las experiencias digitales juega un rol cada vez más relevante y la Inteligencia Artificial, sin duda juega un rol fundamental
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