Inteligencia artificial en el autoservicio de tu Contact Center
La adopción de IA en el centro de contacto está aumentando a medida que las empresas buscan formas de abordar volúmenes de llamadas sin precedentes con personal limitado y disperso. Las empresas están innovando rápidamente, integrando aplicaciones de IA más sofisticadas en sus centros de contacto. Están avanzando más allá de los simples robots de preguntas frecuentes basados en la lógica a potentes herramientas de inteligencia artificial habilitadas para voz diseñadas para brindar un servicio al cliente diseñado a medida y diseñado de manera única que es fácil de usar y capaz de apoyar el viaje del cliente de principio a fin.
Poner la “inteligencia” en autoservicio. La inteligencia artificial, que utiliza la tecnología para comprender mejor las solicitudes de los clientes y proporcionar mejores respuestas a sus preguntas, es la forma de hacer que esto funcione bien. La “detección de palabras” basada en reglas no es suficiente. Demasiadas respuestas están fuera de tema, el bot se considera “tonto” y no puede proporcionar el servicio que necesitan sus clientes.
- La inteligencia artificial del lenguaje natural proporciona una rica comprensión de lo que el “usuario” quiere decir, no solo qué palabras usa.
- La integración de datos extrae datos comerciales significativos en la conversación, realiza transacciones reales en su nombre y permite a los usuarios ver valor en la automatización. Responder preguntas simples es bueno, pero hacer un trabajo comercial real es la clave del éxito.
- Conectarse con los agentes de forma inteligente continúa la conversación, en lugar de comenzar de nuevo. Los bots que conocen sus límites y extienden sin problemas su interacción con un agente humano cuando es necesario, mejoran la confianza del cliente y la aceptación de la automatización.
Aún mejor, la IA no significa un gran aumento en el tiempo de comercialización o el costo. Comience con lo básico, agregue más capacidades con el tiempo. Las empresas que adoptan un enfoque por fases prioritario pueden implementar bots inteligentes rápidamente y luego pueden agregar más funcionalidades al bot en función de la demanda real del cliente, asegurando que están construyendo lo que los clientes realmente usarán. Los resultados se pueden ver de inmediato, al tiempo que proporcionan una hoja de ruta clara sobre dónde invertir en la expansión de la funcionalidad.
Poner “inteligencia” en autoservicio puede ser fácil y efectivo con la plataforma y la tecnología adecuadas.
Esta publicación de blog fue proporcionada por Bright Pattern. El autor es Mike Hentges, Vicepresidente de innovación de productos en Waterfield Technologies, socio de Bright Pattern y líder innovador en contact center y migración a la nube.
