La implementación de un Contact Center virtual puede ser fácil y rápida.

Publicado por Marianella Bertolotto el

Con la pandemia de COVID-19, muchos centros de contacto y proveedores de CX están recurriendo a soluciones de centros de llamadas virtuales para continuar brindando servicio al cliente, mientras mantienen seguros a los agentes del centro de llamadas. Actualmente, muchos gobiernos ordenan regulaciones obligatorias de cuarentena por tiempos prolongados y el centro de contacto tradicional se debe trasladar hacia el hogar de cada agente y supervisor, en muchas empresas.

Si bien, muchas empresas están buscando implementar un centro de contacto virtual incluyendo un software de contactabilidad, también muchos de ellos no tienen experiencia previa en hacer la transición. Debido a esto, muchos administradores y gerentes de centros de contactos tienen preguntas sobre cómo trasladar a sus representantes de servicio al cliente a la nube. Una de las principales preguntas que se hacen es cuánto tiempo lleva implementar un centro de contacto virtual. ¿Cuánto tiempo lleva configurar a los empleados del centro de llamadas virtuales para recibir llamadas entrantes y salientes desde su propio hogar? ¿Pueden los agentes de centros de llamadas remotos ofrecer excelentes experiencias de clientes en todos los canales y colaborar en problemas incluso cuando están separados?

Tiempos de implementación

Al contrario de lo que algunos podrían creer, implementar un centro de contacto virtual es fácil, rápido y no debiese haber problemas con la preparación adecuada y el proveedor adecuado. Algunas preguntas de preparación y organización incluyen la relación de gerentes a subordinados y la jerarquía administrativa en el centro de contacto remoto. Otras preguntas se relacionan con la accesibilidad del agente a las herramientas adecuadas, incluido qué tipo de hardware y software necesitan para comunicarse con las personas que llaman, qué tipo de suministros de oficina necesitarán para proporcionar soporte al cliente y el tipo de conexión a Internet y servicio telefónico que tienen para llamadas telefónicas. Una vez que estas preguntas están fuera del camino, implementar un centro de contacto completo en los hogares de los agentes y supervisor es sencillo y fácil. Con Bright Pattern, la implementación de un centro de contacto completo equipado con agentes de centro de llamadas totalmente virtuales se puede hacer en días.

¿Qué pasa con el ROI?

Otro problema frecuente que surge cuando se discute la cantidad de tiempo necesaria para implementar un centro de contacto es la cantidad de tiempo hasta que los centros de contacto y las empresas vean un retorno de la inversión. La implementación de un centro de contacto virtual es una inversión y una transición importante para muchas empresas, y muchas desean ver un retorno rápido.

Afortunadamente, se puede esperar ver un ROI rápido al implementar un centro de contacto virtual efectivo. Con la plataforma de servicio al cliente de Bright Pattern, el período de retorno de la inversión estimado es de solo 7,5 meses, significativamente mejor que otras plataformas de contacto. Entre ellas podemos nombrar a Genesys Purecloud (20.68 meses), Talkdesk (14.35 meses) y NICE inContact (15.69 meses). Elegir el proveedor adecuado puede ayudar a garantizar un rápido ROI.

Además del rápido ROI, los clientes de Bright Pattern calificaron su calidad de soporte como la más alta entre los competidores. Bright Pattern recibió una puntuación de satisfacción del 91%, en comparación con Talkdesk con el 88%, NICE inContact con el 79% y Genesys PureCloud con el 75%.

En NewGO tenemos más de 10 años de experiencia y trabajamos con Bright Pattern para todo Latinoamérica. Si buscar implementar tu Contact Center virtual en forma rápida y con un excelente servicio y entrega de las mejores prácticas, cuenta con nosotros. Hablemos: www.newgo.cl

 

Material entregado por Bright Pattern