¿Por qué quedarte con sólo el 5% de las interacciones con tus clientes?

Publicado por Marianella Bertolotto el

Son suficiente minutos visitando un contact center para darse cuenta de lo valioso de la información generada de las interacciones con clientes. Recuerdo cuando me inicie en mi carrera de Marketing y en ese tiempo una jefa, que sin duda marcó mi carrera profesional, nos pedía agendar tiempos de escucha al call center.

Con estas visitas, nos dábamos cuenta de las necesidades e inquietudes de clientes, de los argumentos más relevantes y convincentes para la venta, de los que enfriaban una venta y que no debíamos utilizar, y por supuesto de los contra argumentos que debíamos generar, de las mejores prácticas de agentes, de las acciones que esperaba un cliente para sentirse bien atendido, y la verdad es que podría seguir escribiendo hojas enteras de toda la valiosa información que obteníamos, con solo algunos minutos de escucha.

En ese tiempo las herramientas para obtener todas las escuchas no estaban desarrolladas, pero tratábamos de integrar a nuestras acciones de marketing y comerciales la mayor cantidad de conocimiento. La innovación y los avances tecnológicos son cada vez mayores y es así como en la actualidad existen soluciones para capturar y trascribir el 100% de las interacciones con clientes. Algo es claro, la principal fuente de información de una compañía se encuentra en el contact center y aun estando disponibles las soluciones, para la gran mayoría es inalcanzable.

Así es, aunque la tecnología se encuentre disponible, actualmente, son muchos los contact center que aún no cuentan con estás soluciones, y se quedan con una muestra de no más de un 5% de las interacciones con sus clientes. En ellos sucede que el equipo que se encuentra a cargo de los procesos de calidad, utiliza gran parte de su tiempo sólo en capturar y transcribir la información, tiempo que sería mucho mejor utilizado en hacer mejores análisis y entregar feedback que efectivamente logre enriquecer las competencia de los agentes, para mejorar la experiencia de los clientes.

Infografía: Speech Analytics

En NewGO ofrecemos una solución de speech analytics para los contact center, que permite realizar una gestión de calidad del 100%. Speech analytics captura, transcribe y revela información del 100% de las interacciones con los clientes, lo que permite que los equipos de calidad hagan los mejores análisis y den un feedback efectivo para enriquecer la experiencia de los clientes y entregar información valiosa para la toma de decisiones.