Tendencias 2021: agentes en cualquier momento y en cualquier lugar!
Lo primero en nuestra lista es posiblemente el activo más importante para el centro de contacto: los agentes. En algún momento a mediados de marzo, cuando COVID-19 se extendió por el mundo entero, agentes de muchos centros de contacto recibieron órdenes para regresar a casa y continuar su trabajo desde un confinamiento más cómodo. Este cambio abrupto vino con efectos secundarios agradables como un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida, cero desplazamientos al trabajo y menos días de enfermedad, lo que a su vez puede reducir el estrés en casi un 80%. Además, los empleadores se benefician de una productividad muy mejorada y una enorme caída del 50% en las tasas de deserción. Si agrega los ahorros de costos de la reducción de gastos generales (alquiler / arrendamiento y equipo en el sitio), es obvio que la fuerza laboral remota está aquí para quedarse.
Pero activar agentes remotos no es un proceso fácil a menos que una empresa tenga la tecnología adecuada. Por ejemplo, acceder a sistemas basados en instalaciones implica preocupaciones de seguridad y la calidad del teléfono en el hogar puede ser deficiente. Pero con un centro de contacto en la nube todo en uno como Bright Pattern, los agentes remotos pueden activarse literalmente en días con seguridad incorporada, softphones con controles de calidad incorporados.
Sin embargo, los trabajadores remotos a menudo tienen la sensación de tener que trabajar más duro que sus compañeros de la oficina central, lo que ha llevado a una tasa de agotamiento del 82%. Además, los agentes remotos pueden necesitar lidiar con sus propias crisis personales, como encontrar cuidado de niños, educación en el hogar o cuidar a familiares enfermos o ancianos. Las empresas que utilizan agentes remotos deben priorizar la salud mental de sus empleados manteniendo constantes los horarios de trabajo y descanso, proporcionando una variedad de recursos de salud mental y ofreciendo a los empleados retiros fuera de la empresa y / o ejercicios de formación de equipos.
Otro problema evidente que enfrentan los agentes remotos es la falta de camaradería, que puede llevar a la soledad de algunos agentes. Como seres humanos, anhelamos el contacto y las relaciones con los demás y buscamos la validación y/o crítica de nuestras ideas o desempeño. En un entorno de centro de contacto tradicional, es fácil obtener comentarios de compañeros y supervisores por igual y compartir ideas y conocimientos tribales; simplemente camine hacia su escritorio o el área de café. En el centro de contacto pospandémico, es esencial permitir que los agentes remotos tengan este mismo nivel de comunicación e intercambio. Cuando la plataforma del centro de contacto tiene integración incorporada para los equipos (como Bright Pattern), los beneficios de comunicación se pueden utilizar para crear una plataforma CX ideal para trabajadores remotos. Esto permite que los agentes del centro de contacto dispersos se comuniquen con otros agentes o supervisores del centro de contacto para obtener ayuda, o incluso recursos expertos en cualquier parte de la empresa para ayudar mejor a los clientes. Literalmente, puede reunir a todos los empleados de la empresa para ayudar a ofrecer una mejor experiencia al cliente, no solo a los agentes tradicionales del centro de contacto.
También es fundamental la capacidad de los supervisores para monitorear y entrenar a sus agentes remotos. Por ejemplo, un mapa de asientos de agente que muestra indicadores claves por agente permite a los supervisores la capacidad de ayudar a los agentes a mejorar su desempeño. También puede implementar soluciones de puntuación, calificación y capacitación para ayudar a los agentes remotos y ayudarlos a convertirse en mejores trabajadores con conocimiento.
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Esta publicación de blog fue proporcionada por Bright Pattern y modificado para NewGO por Marianella Bertolotto, Gerente de Marketing. El autor es Brett Ransom, representante de desarrollo empresarial en Bright Pattern.
