Tendencias 2021 Inteligencia Artificial
La afluencia de llamadas a los centros de contacto durante la pandemia fue y sigue siendo asombrosa. Para poner algo de perspectiva sobre el impacto en la vida de las personas, aquí hay parte de una transcripción de un artículo de 60 Minutes que analiza cómo COVID-19 afectó el desempleo:
Hace dos semanas, Kaitlyn Reynolds era vicepresidenta de una empresa que organiza conferencias de negocios. Solicitó el desempleo en línea, pero descubrió que su último paso, es una llamada telefónica obligatoria.
Desafortunadamente, esta situación no fue única, ya que millones de personas lucharon durante la pandemia para conectarse con bancos, compañías de seguros , hospitales y otros servicios cruciales. Decirle a las personas que vuelvan a llamar o enviar una notificación de que “los tiempos de espera pueden ser más largos de lo habitual” simplemente ya no es suficiente. Las organizaciones y las empresas deben recurrir a nuevas formas de autoservicio e inteligencia artificial para ayudar a los agentes remotos y elevar la CX. En ocasiones la IA se puede aplicar en un proceso completo y en otras oportunidades puede derivar o trabajar en conjunto con la fuerza laboral humana.
El año pasado, analizamos cómo las empresas están gastando más en inteligencia artificial, pero carecen de estrategia para esta poderosa herramienta. La pandemia ha amplificado la necesidad de la IA como herramienta de primera línea para que los centros de contacto manejen grandes volúmenes de interacciones. Uno de los proveedores de inteligencia artificial más grandes, IBM Watson, experimentó un aumento del 40% en el tráfico de febrero a abril de 2020. Esto se debe a que las herramientas de inteligencia artificial como chatbots e IVR conversacionales avanzados son altamente sofisticadas, pero fáciles de implementar y pueden buscar rápidamente en amplias bases de conocimiento y proporcionar respuestas incluso a consultas complejas. En uno de esos casos, Bright Pattern ayudó a una cadena minorista de varios estados a clasificar más del 50% de su volumen de llamadas mediante un IVR conversacional.
Prevemos un gran crecimiento de la inteligencia artificial y las nuevas formas de autoservicio en CX, ya que continuará avanzando con el tiempo y reducirá la carga de trabajo de los agentes.
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Esta publicación de blog fue proporcionada por Bright Pattern y modificado para NewGO por Marianella Bertolotto, Gerente de Marketing. El autor es Brett Ransom, representante de desarrollo empresarial en Bright Pattern.
